社長通信(Never Ending Story) vol.69

みなさん、こんにちは！
今週も【社長通信】をお届け♪

～いつも×みんなが×親切～

「ああ、ここはいいお店だな」
客として利用する際に、
みなさんも思わずそう感じた経験があるでしょう。
私もどこかで買い物をする際には、
「このお店はどのレベルなのか？」と
自然と従業員さんの接遇を見ています。
そうやって記憶に残る接遇の共通項を
探してきたわけですが、
最近気づいたことがあります。
それは「社員教育に力を入れているな」
「このお店は普通じゃないな」と
感じた経験のほとんどは、
担当者以外の複数人(担当者+2名以上)から、
よい接遇を受けた場合であるということです。

カーディーラーでも、
レストランでも、服屋さんでも。
シチュエーションは何でもよいのですが、
ちょっと想像してみましょう。

それなりの買い物であれば担当が付いてくれます。
そして、アレヤコレヤと懇切丁寧に
対応してくれるわけですが、
考えてみれば担当者が親切なのは
当たり前なのかもしれません。
営業マンや販売員なら数値目標もあるでしょう。
担当として
「自分のお客様」という感覚も強いはずです。
当然、それなりに気合を入れて臨みますよね。
一方で、ごく普通のお店においては、
担当者以外の従業員には
「自分のお客様」という感覚は
ほぼないことに気づきました。

記憶に残る接遇には、一体感を感じます。
「1番が塁に出て→2番がヒットエンドラン
→3番がタイムリー…」のような
チームプレーを感じます。
営業マン1人でホームランを狙いに行くのではなく、
メンバーが一丸となって
点を取りにいくイメージです。

例えば弊社なら「1番がヒット」とは、
おもてなしデスクの1次対応が相当するでしょうか。
ここで「ああ、ここは特別な会社だな」
という心証を持っていただくために、
おもてなしデスクとしてできることを
全部やりきります。

次に「2番が送りバント」とは、
ご来店時における店頭さん達の接遇でしょうか。
咲顔でのお出迎えやお見送り、
席への誘導やお茶出し、
傘や上着のお預かりなど
「ああ、行き届いた接遇だな」と
思っていただくために、
店頭としてできることを全部やりきります。

トドメの「3番がタイムリー」とは、
担当営業が当たり前のことを
当たり前にやりきることです。
後日の事務員からの入金お礼や、
おもてなしデスクからのフォローアップ電話、
口コミ投稿へのお礼コメント等は
ダメ押しのホームランでしょうか。

キーワードは「いつも×みんなが×親切」です。
眼の前のお客さまから「特別な会社」と
思っていただけるか否かは、
「担当営業ではないあなた」に
掛かっていると思いますが、いかがでしょうか？

今週も当たり前のことに感謝しながら、
末広がりの明るい未来を見据えて、
2度とない「いま・ここ・わたし」を
大切に生きましょう。
この1週間の先に、
あなたはどんな未来を見据えていますか？

To be continued…